Уральцы все чаще выбирают дистанционные сервисы

Для решения коммунальных вопросов.

Клиенты энергосбытового холдинга "Восток" из числа жителей и компаний Курганской, Тюменской, Оренбургской и Свердловской областей, а также в ЯНАО и Сургута в 2024 году активно пользовались дистанционными сервисами, предоставляемыми входящими в холдинг компаниями АО "ЭК "Восток", АО "РИЦ", АО "ЕРИЦ ЯНАО" и ООО "Югорский РИЦ".

Более 800 тысяч потребителей передали показания и оплатили коммунальные услуги через "Личный кабинет" и мобильное приложение "Коммуналка-Онлайн", прирост по сравнению с прошлым годом составил 5%. Свыше 127 тысяч клиентов (+30%) перешли на электронные квитанции, отказавшись от бумажной версии. Заранее записаться на прием в офис с помощью сервиса "Предварительная запись" предпочли более 5 тысяч потребителей, сообщили "Уралинформбюро" в пресс-центре АО "ЭК "Восток".

За минувший год специалистами было обработано около 3 миллионов обращений к консультационным онлайн-сервисам "Контакт-центр", "Онлайн-центр обслуживания клиентов", а также в официальные группы компаний холдинга в социальной сети "ВКонтакте".

Несколько лет лидером онлайн-общения с клиентами является Контакт-центр. За 2024 год его операторы по бесплатным многоканальным номерам приняли более 1,8 миллиона звонков, в основной массе из Курганской и Тюменской областей. Специалисты помогли клиентам быстро и качественно решить вопросы по сверке расчетов, оформлению заявок на установку/замену счетчиков, по исполнительным документам, возобновлению энергоснабжения и прочее. В автоматическом режиме принято более 1 миллиона показаний.

Специалистами Онлайн-центра обслуживания клиентов рассмотрели около 167 тысяч обращений от клиентов, что на 70% больше, чем в 2023 году. Этот сервис является полным аналогом очного обслуживания клиентов физических и юридических лиц. В нем можно решить все вопросы по коммуналке в режиме реального времени в рабочие часы, только дистанционно. В чат сервиса можно написать вопрос и в нерабочее время, при регистрации заявки клиента проинформируют, когда он получит ответ (как правило, это следующий рабочий день).

Активное общение с клиентами холдинг "Восток" ведет в группах компаний "ВКонтакте". За минувший год специалистами обработано около 4,5 тысячи обращений.

Также даны ответы клиентам, подавшим порядка 500 обращений через поисковые системы ГИС ЖКХ, Яндекс и Google.

Стоит отметить, что заметно вырос поток обращений со словами благодарности.

"Несомненно, очень приятно, что растет количество положительных отзывов о группе компаний холдинга "Восток". Это лучший показатель того, что, развивая и совершенствуя дистанционные коммуникации с клиентами, мы движемся в правильном направлении", – отметил генеральный директор АО "ЭК "Восток" Максим Ромашев.