Банк24.ру раскрыл секрет народной любви
Финорганизация любима клиентами на 78,3%.
Недавно портал Банки.ру провел опрос общественного мнения, целью которого было составить "Народный рейтинг" российских банков по уровню клиентского обслуживания. В опросе приняли участие более 62 тысяч человек.
На первом месте в топ-5 финорганизаций с лучшим в стране обслуживанием оказался Банк24.ру. В пятерку вошли "Тинькофф Кредитные Системы", "Авангард", СБ Банк и Росавтобанк.
Как рассказал "Уралинформбюро" директор по маркетингу "двадцатьчетверки" Денис Охримович, верхние позиции в рейтинге были для финорганизации приятной новостью, но не неожиданной.
"Банк24.ру занимает уникальную нишу в банковской сфере. У нас четкая специализация на дистанционных услугах для предпринимателей, мы не занимаемся кредитами и вкладами, чтобы сделать нашу финансовую модель максимально безрисковой. И если при этом клиенты массово отмечают, что с нами им хорошо – это прекрасный результат", - поделился специалист.
Как отмечают в финорганизации, если клиенты озвучивают какие-то идеи, предлагают что-то исправить-улучшить – все это фиксируется и претворяется в жизнь. Предложения принимаются и по круглосуточному телефону, и онлайн на сайте, и в Интернет-банке, и в социальных сетях. Поощряются "изобретения" самих сотрудников.
"У нас работает система "МаниБэк": если вдруг платеж задержался более 1 часа (при средней скорости отправки – несколько секунд) – мы выплатим клиенту компенсацию. У нас лучший по функционалу Интернет-банк – по данным независимых экспертов. Конечно, все это складывается и дает высокий уровень клиентского обслуживания. Мы стараемся все делать так, чтобы у клиента всегда был повод подумать "Восхитительно!", - добавил Д.Охримович.
Усилия банка дали свои плоды - по индексу лояльности клиентов NPS на конец 2013 года Банк24.ру "набрал" 78,3%. Для того, чтобы измерить этот индекс, клиентам финорганизации задается всего 1 вопрос - "С какой вероятностью Вы порекомендуете нас Вашим друзьям?". После чего они делают выбор по 10-балльной шкале.
Далее аналитики проводят ряд вычислений и получают чистый коэффициент лояльности. Среди "рекомендаций", которыми клиенты "двадцатьчетверки" готовы поделиться - удобный Интернет-банк, скорость отправки платежей и быстрое круглосуточное решение любых вопросов в офисах, по телефону или онлайн.
В России NPS применяется пока что не очень активно, зато в Америке эта методика весьма популярна. В мировой практике данный показатель зачастую связывают с прибыльностью компаний и учитывают при оценке их капитала. Сейчас эту методику стали внедрять и в России, в частности, среди банков-участников финансовой группы "Лайф" Для сравнения – средний уровень лояльности клиентов американских банков равен 18%. У Apple уровень лояльности равен 72%, у eBay, Amazon – 75%.
Свои успехи в Банке24.ру связывают со вступлением в финансовую группу "Лайф" - недавно "двадцатьчетверка" отпраздновала свой 5-летний юбилей в ее составе. По совокупному объёму активов группа входит в топ-30 российских банковских групп и на сегодняшний день представлена более чем в 300 отделениях более чем 60 регионов России.
"В "двадцатьчетверке" нет кредитов и вкладов, что в сегодняшней экономической ситуации особенно актуально, это говорит о безрисковой финансовой модели банка. А то, что наша организация входит в состав группы "Лайф" - одной из крупнейших в стране, также свидетельствует от ее надежности", - заключил Денис Охримович.